- Haz recibido alguna vez un cliente a quien, después de mostrarle prácticamente todos los artículos de tu tienda o negocio, se marcha sin comprar?
- Alguna vez te ha pasado que por atender a un comprador el que está a su lado se molesta y se va?
- Te has preguntado alguna vez porque después de dedicarle todo el tiempo a un cliente y atenderlo con toda la calma del mundo, compra una vez y no regresa?
Éstas situaciones y muchas más están relacionadas directamente con los llamados “Momentos de Verdad” (“MdV”).
Hace algún tiempo los dueños de negocios y/o los vendedores creían que solo existía un “Momento de Verdad” y este era el preciso instante en el que el Cliente decidía comprar o no, sin embargo existen muchos “Momentos de Verdad” (MdV) en el proceso de compra y éstos van relacionados con toda la experiencia de compra.
El término “Momentos de Verdad” fue introducido por Jan Carlzon director de las líneas aéras Escandinavas SAS Airlines y se refería a él como cualquier momento en el que el cliente puede desarrollar una impresión de un negocio.
En el proceso de compra existen varios “MdV” y éstos son los que definen la “Experiencia de Compra” de nuestro producto o servicio.
La experiencia nos indica que ningún cliente piensa de la misma manera cuando va a adquirir un producto o servicio, es por esta razón que necesitamos hacer que el ciclo llamado “Experiencia de Compra” se realice correctamente, solo así lograremos que el “Comprador” regrese y para poderlo convertir en “Cliente” y más importante aún que nos recomiende.
La “Experiencia de Compra” está compuesta por 7 contactos críticos, los cuales son los “Momentos de Verdad” y en el momento que un comprador te recomienda se vuelve tu cliente.
- Contacto Inicial
- Entendimiento del problema del cliente
- Solución del problema
- Uso
- Soporte o ayuda
- Recompra
- Recomendación
En cada uno de estos “Momentos de Verdad” el cliente se forma una impresión de nuestra marca y en cada uno de ellos existe una oportunidad crítica de convertirse en impresiones positivas o negativas.
Los “Momentos de Verdad” ocurren generalmente cuando no deben ocurrir o en momentos críticos en los que normalmente ya no tenemos la paciencia para brindar un buen servicio o lo que es aún peor cuando creemos que YA NO NECESITAMOS HACER NADA PARA GANARNOS LA FIDELIDAD.
Cuando nuestros Clientes tienen una expectativa o les creamos esa expectativa por medio de una “Experiencia de Compra” y los decepcionamos cambian cualquier impresión positiva por una negativa y no sólo los perdemos sino que nos recomiendan negativamente.
Analiza e identifica los “Momentos de Verdad” haz que tu cliente viva una “Experiencia de Compra” única de tu negocio.
Si quieres que estos tiempos de cambio no afecten tu negocio debes estar preparado y capacitar a tu gente para cada uno de estos “Momentos de Verdad”.
